The Client Capital in Nursing Management in Hospitals
El capital del cliente en la Gestión de Enfermería en Hospitales
O Capital do Cliente na Gestão de Enfermagem em Hospitais
Ana Lúcia Arcanjo Oliveira Cordeiro; Josicélia Dumêt Fernandes; Maria Deolinda Antunes Luz Lopes Dias Mauricio; Rosana Maria de Oliveira Silva; Cláudia Silva Marinho Antunes Barros; Cátia Maria Costa Romano
Abstract
Keywords
Resumen
Palabras clave
Resumo
Objetivo: Analisar como os componentes do capital do cliente são utilizados na gestão da enfermagem em hospitais.
Método: Pesquisa qualitativa, realizada em quatro hospitais privados, cinco hospitais públicos e três hospitais filantrópicos, de outubro de 2014 a maio de 2015. Os dados foram coletados através de entrevista semiestruturada com 12 gestoras de enfermagem e analisados segundo a análise de conteúdo.
Resultados: Os componentes do Capital do Cliente foram utilizados pelas enfermeiras ao realizar a gestão do atendimento ao cliente para promover mudanças e aprimorar o serviço após realizar a avaliação da satisfação do atendimento de enfermagem através de busca ativa, sistemática, com instrumentos de avaliação próprios e informações da Ouvidoria e na interação com fornecedores de materiais, equipamentos e serviços.
Conclusão e implicação para a prática: As gestoras utilizam ações gerenciais para o desenvolvimento do capital do cliente das organizações. Para aperfeiçoá-las, devem avaliar o atendimento de enfermagem em processo contínuo e estratégico para satisfazer os clientes, durante toda a sua trajetória na organização, uma vez que clientes são fontes permanentes de inovação que geram impacto no desenvolvimento e produtividade profissional e organizacional.
Palavras-chave
Referências
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Submetido em:
24/04/2019
Aceito em:
12/08/2019
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